Según algunos datos estadísticos que se manejan en el mercado, cuando un cliente no encuentra satisfacción en un producto o servicio adquirido, éste se lo contará a nueve personas, mientras que casi un 13% se lo dirá a un mínimo de veinte personas.
Por lo tanto, con estas cifras comprenderemos la enorme importancia que tiene para una empresa el contar con un cliente satisfecho y con su percepción de que nuestra empresa ofrece productos de calidad y confiables.
Entonces, según esto nos damos cuenta de la necesidad de conocer el grado de satisfacción relacionado con los productos o servicios que ofrecemos, para de esta manera, conseguir los datos que nos lleven a mejorar nuestro desempeño en el mercado y alcanzar un buen nivel competitivo frente a nuestros rivales.
Si lo que deseamos es tener clientes fidelizados, debemos echar mano a herramientas que nos permitan retroalimentarnos de información precisa y que nos ayude a desarrollar los mecanismos de una mejor relación con los consumidores.
Una de estas herramientas es el conocido ‘buzón de quejas y sugerencias’, que bien puede estar implementado en los puntos de venta o que se puede poner a disposición en la página web de la empresa, de tal manera, que los clientes sientan la total libertad de expresarse en relación con nuestra oferta en el mercado.
Además, el cliente debe estar seguro de que sus reclamos y sugerencias llegarán a la empresa, la misma que atenderá y considerará cada uno de los puntos expuestos por sus compradores.
Y así como existe este método –que por cierto es una valiosa información obtenida de manera gratuita- también podemos considerar otras herramientas como las encuestas de satisfacción que se pueden llevar a cabo teniendo las preguntas específicas y claves que nos llevan a un mejor entendimiento de lo que requiere el consumidor.
Con esta información será más sencillo tener un cliente satisfecho, y transmitir a través de ellos, el mensaje a muchos otros consumidores y que a su vez harán lo mismo en beneficio de nuestro producto o servicio.
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