Además de la calidad de los productos o servicios que brindamos, el éxito de nuestro negocio está determinado por la comunicación que tengamos con nuestros clientes. A mayor conocimiento de sus necesidades, mejor podremos satisfacerlas y mantener su preferencia hacia nuestra empresa.

Tener buenas relaciones con los clientes también implica manejar adecuadamente sus quejas sobre los bienes/servicios que realizamos. Para ello debemos aplicar la premisa de que “el cliente tiene la razón” y tratar de resolver sus dudas y reclamos sin sobresaltos ni reacciones adversas de nuestra parte.

Por ejemplo, si tenemos una tienda de ropa y llega una clienta muy molesta a exigirnos que le cambiemos una prenda que no está en buenas condiciones, no hay que exaltarnos ante su actitud, pues eso agravaría el escándalo. Por el contrario, debemos ser más amables que la primera vez que la atendimos para que note una real preocupación y vaya calmándose por sí sola.

Cuando el cliente muestre signos de estar más tranquilo (deje de gritar y nos conceda la palabra), habrá que agradecerle las molestias que se tomó en hacer su reclamo y recalcarle lo importante que es contar con su confianza. Esto debemos hacerlo con la mayor sinceridad, ya que si la persona percibe que no la tomamos en serio, su enojo puede ser aún peor.

Así mismo, cuando le expliquemos la manera en que será resuelta su queja, tratemos de hacerlo de la manera más sencilla posible para que no se creen malentendidos al respecto.

Por ejemplo, si nos dedicamos a la reparación de computadoras y el cliente regresa aludiendo que su monitor no funciona, habrá que pedírselo para continuar con la reparación, pero sin explicarle con palabras técnicas que resultan muy complicadas para quienes no tienen conocimientos de este tipo.

Imagen: La Tribuna de Talavera Digital